Calitatea serviciilor publice in administratie
Articol publicat in: Administratie, Corporate
Nu putem vorbi despre negociere, comunicare și relații publice în cadrul unei instituții decât atunci când se pune accentul pe factorul calitate. Instituțiile publice din România, în marea lor majoritate, sunt instituții prestatoare de servicii pe o piață care nu se supune principiilor concurenței.
Existența unei administrații publice eficiente reprezintă unul dintre cele mai importante criterii ce definesc gradul de modernizare a unei țări democratice. Performanța în administrația publică implică o evaluare continuă care să țină cont de situația existentă pentru formularea unor soluții reale de îmbunătățire a calității serviciilor.
Într-o societate aflată în continuă mișcare și dezvoltare, serviciul public trebuie să se adapteze la schimbările ce intervin în mediul său intern și extern. Cadrul de Auto-evaluare a Modului de Funcționare a Instituțiilor Publice (prescurtat CAF) reprezintă unul dintre instrumentele care favorizează avansarea reformei administrației publice. Implementarea CAF are ca obiectiv sprijinirea organizațiilor din sectorul public în planificarea unui exercițiu de auto-evaluare pentru a identifica precis care sunt domeniile care trebuie îmbunătățite prin utilizarea acestui instrument, reușind astfel să răspundă cât mai rapid și mai concret nevoilor crescânde și variate ale beneficiarilor : clienților – cetățeni. CAF este un mijloc de a ajunge la o coerență a direcțiilor de urmat și la un consens asupra a ceea ce trebuie făcut pentru eficientizarea activității instituției publice. CAF contribuie la promovarea a două tipuri de culturi, una este cea a evaluării bazată pe fapte și dovezi, iar cealaltă are ca punct de plecare rezultatele obținute.
Conceptul de „serviciu public” – este: prestarea obligatorie de către guvernanți de activități organizate și autorizate de administrația publică pentru a satisface nevoi sociale de interes public.
Sistemul de management al calității (SMC) – conține anumite procese, proceduri, resurse, responsabilități și structuri organizatorice având scopul de a îmbunătății calitatea serviciilor și produselor. smc este facultativ , se proiectează și se implementează de către acele organizații – producătoare de bunuri sau prestatoare de servicii – care-l doresc.
Datorită faptului că, în cadrul pieței serviciilor publice furnizate de către instituțiile publice, nu există competiție, cu toate că nu este obligatoriu, se impune ca fiecare instituție publică să implementeze un SMC certificat. Acest lucru este necesar deoarece, datorită lipsei concurenței și autoreglării pieței serviciilor publice de administrație, tendințele sunt:
- De blazare
- De mărire a birocrației,
- De corupție
- De scădere a calității serviciilor,
- De creștere nejustificată a tarifelor pentru serviciile publice,
- Dominarea modului de lucru reactiv în detrimentul celui proactiv.
5
Share on Facebook
